“三心”服务打造“人民满意窗口”

大连公交客运集团有限公司票务管理中心

综述

一、项目背景

为进一步推动和提升大连公交客运集团售票业务服务品质，擦亮城市文明窗口，更好的为广大市民服务，为优化城市营商环做出贡献，票务管理中心以下属“营商环境优秀窗口”台山营业所作为项目试点，打造暖心、舒心、安心 “三心”服务打造“人民满意窗口” 服务品牌项目。

台山营业所是票务管理中心下属的六大营业所之一，现有售卡员9名。主要负责办理高龄卡、老年卡、学生卡、残疾卡、单位集体卡以及个人现金充值等业务。多年来，台山营业所牢固树立“服务一流、顾客至上”的服务宗旨，着力开展为民服务活动，积极倡导现代职业文明精神。自大连交通集团成立以来，在集团公司及票务管理中心领导班子的帮助和支持下，台山营业所不断改进、创新、践行窗口服务工作理念，不断强化并且有针对性的制定具体工作措施和服务标准，窗口服务质量明显提高，工作效率明显提升，整体工作效能突显。

二、内容和举措

（一）强化安全监督，细化各项业务

营业所在做好业务工作的同时把安全工作放在突出位置，定期、定时对营业所进行安全检查，防范的重点始终铭记于心，铸牢安全重于泰山的责任与担当，按照预案要求，定期组织售卡员进行消防安全和防盗抢应急逃生演练，始终坚持营造良好的安全工作氛围，为顾客及自身安全建立起安全屏障。

（二）加强岗位练兵，提升服务本领

在实际工作中为了更好的服务于顾客，我们全体售卡员始终保持良好的工作作风、工作效率，积极开展岗位练兵培训、服务人员规范用语培训、仪容仪表培训、业务知识及上机操作等技能培训，不断提高售卡员服务能力和业务水平，顺应时代发展需要，展现窗口服务的新风貌。

（三）优化服务质量，提高服务水平

作为公交集团窗口单位，营业所的服务水平、服务质量直接体现出公交人良好的精神风貌和职业水准。创建优质品牌服务深入人心。票务管理中心以台山营业所为支点在所属八个营业网点开展了“三亮三比三评”活动。我们通过党员“佩带党徽、亮党员身份”活动，使“恪尽职守，率先垂范”的意识入心入脑，规范工作行为和服务标准。实行售卡员挂牌上岗，主动接受顾客的监督，推出“创先争优”星级评选考核标准，通过对工作综合表现的评估，参照售卡员“服务承诺书”评定星级售卡员，努力形成“人人是形象、处处是窗口、事事是服务”的服务环境，激发大家的工作热情，提升服务意识，为品牌树立打下坚实基础。

（四）关注“银发”乘客，提供温馨服务

台山营业所地处生鲜市场、大型超市集中的区域，老年人占顾客群体的80%以上，且前来办理业务时间十分集中，有时一项简单的业务售卡员要反复耐心的解释多次，老人才能听明白，这时我们售卡员都会面带微笑，语气温和、耐心的沟通，或者通过书写的方式进行交流，直到顾客理解为止。近年来，随着辽宁省停发“老年优待证”及人口老龄化趋势显现，公交集团顺应市场形势，为方便老年人乘车，推出了70周岁“高龄老年卡”和60-69周岁老年乘车卡实名制认证工作，这对于我们营业所来说工作压力骤升，但是台山营业所全体售卡员毫不懈怠，敢于奉献、敢于挑战，分工明确，在业务推行初期许多售卡员放弃休息来到维持现场办理秩序，及时做好疏导，并为其准备了椅子、花镜、水杯，当遇到行动不便的老年人，售卡员更是全程陪同。无论我们售卡员在工作中受到什么样的委屈，都始终坚守服务的初心、为民服务的耐心、办理业务的细心，始终牢记为民服务的宗旨，树立对待顾客就像对待家人一般的信念，让前来办理业务的老年人高兴而来满意而归。

（五）坚持党建引领，提升服务质效

多年来在票务管理中心党委的带领下，售票稽查党支部始终把树立党员先锋模范作用，带动窗口服务质量，提升公交服务知名度作为党建工作重点，台山营业所的党员定期到社区、公交枢纽站等场所开展“爱心便民充值服务”，设立临时公交卡充值点、业务咨询台，把固定窗口变成可流动的窗口，走近顾客身边，为市民提供便利，疫情期间，售票营业所作为便民窗口单位，是疫情防控的一线场所，为顾客扫码、测温、登记，大力做好疫情防控宣传，提高疫情防控意识，台山营业所党员、团员也积极加入到防疫“志愿者”行列，主动下沉到社区，参与疫情防控工作。

三、成效与体会

2022年至今售票处台山营业所实际营业收入为2080.76万元；实际出售各类IC卡91897张，其中，普通卡7631张、集体卡1335张、学生卡15307张、60—69周岁老年卡34541张、70周岁高龄老年卡31935张、残疾人优待卡1051张、全国卡97张，实现营业收入和服务品质双丰收。

在各上级部门的大力支持和全体员工的共同努力下，“台山营业所在2023年获“营商环境优秀窗口”、“大连交通集团2022年度先进集体”等光荣称号，在行业内起到了示范引领作用，同时也得到业务办理单位和社会群体的广泛好评。

自大连交通集团成立以后，“出行即服务提供商”的理念对售票业务优化服务品质起到了极其重要的作用，优质服务对于我们全体售卡员来说是一个永恒不变的追求，窗口服务的勤劳与奋进、坚守为民服务的初心、牢记为民服务的宗旨对于我们每位公交人的付出是值得的体现。生逢盛世，当不负盛世，生逢其时，当奋斗其时。顾客的满意度在我们优质的窗口服务中不断提升，不忘初心，为人民服务，今后我们会坚持从身边做起，从一张一张卡片做起，拼服务、拼效率，秉持服务承诺要求，为全面深化窗口服务改革，营造良好优化营商环境，勇于前进，勇挑重担，让顾客感受到暖心、舒心、安心，赢得更多顾客的良好口碑。